03A ligação
Marcar uma consulta não é gerar um compromisso.
Consulta marcada perde para qualquer imprevisto. Compromisso assumido faz ela recusar outra coisa para ir à sua clínica.
A diferença cabe numa ligação de cinco minutos.
Os quatro passos da ligação
1
Contextualize
Diga quem é, de onde veio o contato e por que está ligando.
2
Pergunte, e deixe falar
Perguntas abertas sobre o incômodo, há quanto tempo, o que já tentou, o que mudaria na vida dela.
“O que te fez procurar a gente agora, e não no ano passado?”
3
Gere valor antes de convidar
Diga o que costuma estar por trás daquilo, o que dá para resolver e o que não dá. Ela precisa desligar sabendo algo que não sabia.
4
Aí sim, convide
Duas opções de horário, nunca uma pergunta aberta de agenda.
“Consigo terça às 10h ou quinta às 16h. Qual funciona melhor?”
A pergunta que gera o compromisso
Depois de acertar o horário, feche com esta frase:
“Dra. Fulana, não tem nada antes ou depois das 16h que possa atrapalhar a sua presença no nosso compromisso?”
A frase que derruba o no-show
“Consegue às 16h?” é respondido no automático. Essa obriga a conferir a agenda de verdade.
O ganho está em quem responde não. Você evitou uma ausência em vez de descobrir no dia.
Repita o horário várias vezes antes de desligar. Não é insistência: as pessoas não anotam, e a maioria não volta para conferir.
Como puxar para a ligação pelo WhatsApp
Ninguém atende número desconhecido. Avise, dê um motivo e marque a ligação.
Primeiro contato, quando a paciente chega
Oi, [Nome]! Aqui é a [Secretária], da [Clínica]. 😊
Vi que você se interessou pelo [procedimento]. Antes de reservar um horário na agenda da Dra., eu preciso entender rapidinho o seu caso, porque o que ela indica muda bastante de pessoa para pessoa.
São uns 5 minutinhos no telefone. Consigo te ligar agora ou prefere daqui a pouco, umas [horário]?
Por que assim: Não pede permissão para ligar, marca a ligação. E dá um motivo que interessa a ela: o que a Dra. vai indicar depende do caso dela.
Se ela não respondeu
Oi, [Nome]! Tentei falar com você sobre a sua avaliação. 💙
Como eu não quero reservar um horário e ele não servir para você, prefiro entender o seu caso antes. É rapidinho.
Vou te ligar hoje às [horário]. Se não for um bom momento, me avisa por aqui que eu remarco.
Por que assim: Afirma que vai ligar, com hora. A saída existe, mas exige ação dela. O silêncio passa a significar sim, não não.
Se ela pediu para marcar só por mensagem
Consigo sim, [Nome]! Só que aí eu ia te reservar um horário no escuro. 😅
A Dra. separa [duração] só para você, e se o seu caso for de outro tipo de tratamento, você ia sair daqui sem resposta. Por isso a gente conversa antes.
Te ligo em 5 minutos?
Por que assim: Não diz não. Mostra o custo da pressa para ela, não para a clínica. Quem marca no escuro é quem não aparece.
04O processo
Da ligação até a cadeira.
Entre desligar o telefone e ela sentar existe um vão. É nele que ela esfria, esquece ou desiste.
1
Crie um grupo no WhatsApp
Paciente, a secretária e quem mais vai atender. Grupo, não conversa individual: o compromisso fica público.
2
Título do grupo com dia e hora
Toda vez que ela abre o WhatsApp, o horário aparece.
“Dra. Marina · Avaliação · 23/09, 16h”
3
Foto do grupo: a logo da clínica
Credibilidade e marca. Não é detalhe: é o que separa você de um número desconhecido.
4
Quem vai atender se apresenta
Um oi curto de quem vai receber ela. A paciente deixa de ir a um lugar e passa a ir encontrar uma pessoa.
5
Mande material, e mais de uma vez
Antes e depois, depoimento de alguém parecido com ela, como funciona a avaliação. Não é uma mensagem só: é até acontecer.
6
Na véspera, à noite
Última tarefa do dia: mensagem para todas as avaliações de amanhã. Afirmando, nunca perguntando.
“Passando para dizer que já estou com tudo preparado para a nossa avaliação amanhã às 16h. Inclusive separei um caso bem parecido com o seu para te mostrar.”
7
No dia de manhã
Uma mensagem curta reforçando o horário. Nada de pergunta.
8
O endereço ou o link, 30 minutos antes
Guarde para o fim. É o último motivo legítimo de contato antes da hora, e você vai precisar dele.
9
Sem nenhum sinal de vida? Ligue
Não falou, não reagiu, não visualizou: ligue duas ou três vezes no meio do dia.
10
Até três horas antes, nada? Pode liberar o horário
A agenda é sua. Um horário preso por quem sumiu é um horário tirado de quem quer.
A regra que quase todo mundo quebra
Nunca pergunte “está confirmado?”. Você marcou: afirme que vai acontecer.
Faça
- “Já estou com tudo preparado para amanhã às 16h”
- Grupo com o horário no título
- Material novo a cada contato
- Endereço ou link só 30 minutos antes
- Ligar quando ela some
Não faça
- “Está confirmada a consulta de amanhã?”
- Conversa individual, sem o time
- Mandar tudo de uma vez e sumir
- Mandar o endereço junto com a marcação
- Esperar o dia para descobrir
Combine isso ainda na ligação
Para liberar o horário depois não soar rude, avise antes:
“Vou criar um grupo com a gente. Preciso que você fale por lá. Se não der, eu entendo a correria, mas no mínimo reage na mensagem, para eu saber que posso contar com você.”
Na ligação, antes de desligar
Paciente que não responde o grupo logo depois que ele é criado tem chance altíssima de não aparecer. Esse é o sinal para começar a ligar, não o dia da consulta.
05Os scripts
As mensagens, prontas para copiar.
Clínica de estética. Troque o que está entre colchetes.
Depois de marcar, até a paciente chegar
Logo depois da ligação
Oi, [Nome]! Criei esse grupinho para a gente se falar até o dia. 💙
Está tudo certo com a sua avaliação de [dia], às [horário], com a Dra. [Nome].
Qualquer coisa antes do dia, é só chamar por aqui.
Por que assim: Cria o grupo, coloca o horário na primeira mensagem e abre canal. Ela deixa de falar com um número e passa a falar com uma equipe.
Dois dias antes
Oie, [Nome]! Como você está? 😊
Passando para avisar que está tudo certo com a sua avaliação de [dia], às [horário].
Esse momento foi reservado para você, e a gente já está organizando tudo para te receber.
Ah, separei aqui um caso bem parecido com o que você me contou, para você ver o que dá para fazer. 👇
Por que assim: Afirma, não pergunta. E já entra com o primeiro material: um caso parecido com o dela é o que mantém a expectativa viva.
Véspera, de manhã
Bom dia, [Nome]! 💙
Sua avaliação é amanhã, às [horário]. A Dra. reservou esse momento na agenda e a gente vai deixar tudo preparado.
A tolerância é de 15 minutos depois do horário marcado, combinado?
Por que assim: Repete o horário e introduz a tolerância como combinado, não como ameaça. A regra existe antes de ser necessária.
No dia, de manhã
Bom dia, [Nome]! Hoje é o nosso dia. 😊
Te espero às [horário]. Daqui a pouco te mando o endereço com o ponto de referência.
Por que assim: Curta, afirmativa, e anuncia o próximo contato. Ela sabe que ainda vem coisa, então continua atenta ao grupo.
Trinta minutos antes
[Nome], já estou com tudo pronto para te receber! 💙
📍 [Endereço completo]
[Ponto de referência e onde estacionar]
Qualquer dificuldade para chegar, me liga por aqui.
Por que assim: O endereço é a última carta. Mandado junto com a marcação, ele vira informação velha; mandado agora, é o gatilho de sair de casa.
Quando ela some
Primeiro a ligação. Só depois a mensagem que libera o horário.
Primeiro, ligue
(pelo WhatsApp, do mesmo número que atendeu)
Duas ou três tentativas ao longo do dia. Pelo WhatsApp ela reconhece o contato; de número comum, não atende.
Por que assim: É a tentativa mais barata que existe, e é a que a maioria das clínicas pula.
Só aí, a mensagem que libera o horário
Oi, [Nome]! Tudo bem?
Tentei falar com você para confirmar os detalhes da sua avaliação de [dia], às [horário], mas ainda não consegui retorno.
Como esse horário fica bloqueado só para você e tem outras pacientes na espera, vou precisar liberar até [horário-limite] se a gente não conseguir se falar.
Se você ainda quiser fazer, é só me responder aqui que eu seguro. 💙
Por que assim: Não cobra e não implora. Informa uma consequência real e coloca a decisão na mão dela. O "eu seguro" no fim deixa a porta aberta sem enfraquecer o aviso.
Quando ela não apareceu
Logo após a tolerância de 15 minutos
Opa, [Nome]! Tudo bem?
A Dra. estava te esperando no horário combinado e a gente percebeu que você não conseguiu vir. Aconteceu algum imprevisto?
Como esse momento tinha sido reservado para você, posso ver uma nova data.
Tenho [dia], às [horário 1] ou [dia], às [horário 2]. Qual funciona melhor?
Por que assim: Pergunta pelo imprevisto antes de qualquer cobrança, e já oferece duas datas. Sem a pergunta ela some de vergonha; sem as datas, a remarcação não acontece.
Se ela sumiu de vez, depois de uma semana
Oi, [Nome]! 😊
Lembrei de você porque chegou aqui na clínica [novidade: tecnologia, protocolo, condição do mês], e é exatamente para o caso que você me contou.
Separei um horário essa semana para te mostrar. Quer que eu te ligue rapidinho para explicar?
Por que assim: Nunca volte falando da falta. Volte com uma notícia. A falta constrange, a novidade convida.
